全天候运行体系 受理诉求逾700万件 广东12328热线畅听民声架起连心桥

“你好，我刚刚行驶过黄埔区开创大道科丰路口，发现这里的路面有安全隐患，希望有关部门尽快处理一下！”近日，广东省广州市12345政府服务热线接到市民的热心电话，话务员立即派单至广州市12328热线服务中心。接报后，承办单位广州市道路养护中心东城养护所高度重视，即刻安排巡查人员赶往现场排查，发现路基土层有轻微疏松。随后，养护人员对该路段进行修复，第一时间排除安全隐患。

作为全国统一的交通运输服务热线，12328热线听民声、解民困，是建设人民满意交通的重要抓手。自2016年建立12328（广东）运行中心以来，广东逐步建成以省级12328运行平台为引领，21个地市全覆盖，部、省、市三级联网运行的“1＋1＋21”全天候运行体系。截至目前，广东12328热线共受理群众诉求超过700万件，群众满意度达99.26％。

互联共享确保服务不断档

及时回应人民关切就要确保事事有回音、件件有着落。结合实际，广东省交通运输厅制订了《广东省12328交通运输服务监督电话服务规范管理制度》等11项规章制度，把12328热线服务系统纳入规范化、标准化发展轨道；注重应用科技手段，拓宽服务方式，实现12328热线平台与“广东交通”微信公众号等平台互联互通，大力拓展移动端服务渠道，逐步形成广覆盖、多渠道、多层次的便捷服务体系，从单一电话形式向“网上受理”“指尖受理”拓展。

为确保热线服务不断档，2021年，广东12328热线与12345热线于基本完成话务归并整合，保留12328电话号码，实行双号并行，让社会群众通过12328热线或12345热线都能反映交通运输类诉求。目前，广东12328热线建立了向12345热线平台推送最新政策、热点，及时更新知识库的责任机制，实现知识库系统互联共享，做好热线归并工作衔接和稳定服务。

投入专项经费保障服务质量

解决交通行业热点问题是12328服务百姓的重中之重。近年来，广东省交通运输厅聚焦不同时期热点，主动调整12328服务重点，针对社会公众关注的春运出行、物流保通保畅、道路交通安全、出租汽车和网约车维稳监管等行业热点问题，有针对性地完善知识库和培训话务人员，不断分析改进，保障了12328电话体系应对热点难点问题的专业能力，增强了服务行业乃至保障行业平稳发展的支撑能力。

据介绍，广东省级及21个地市交通运输部门均设立了12328交通运输服务监督电话服务中心，从事12328专项服务团队有260人，年均投入专项经费超1000万元，有效保障12328服务质量。下一步，广东将继续充分发挥12328热线的“桥梁”作用，不断提升热线服务水平和质量，突出服务重点，及时回应群众关切。