人工接通率超95% 逐件督办投诉工单 动态更新知识库 宁夏12328电话切实为民排忧解难

近日，交通运输部发布《关于全国交通运输服务监督电话系统运行情况的报告》，宁夏回族自治区12328交通运输服务监督电话2021年运行服务质量总体考评评分排名全国第二。

去年，宁夏回族自治区交通运输厅路网监测与应急处置中心通过制度建设、信息化、人才队伍、联动协调四重保障，聚焦“我为群众办实事”实践活动，在系统优化、服务水平提升、信息平台作用发挥、各部门协同联动上持续发力，省级12328话务中心人工坐席7×24小时受理群众来电，不断推动12328电话服务高质量发展。

开通“好差评”功能

为充分发挥12328电话“连心桥”作用，宁夏逐步建立12328电话管理行业整体联动机制，银川、石嘴山、吴忠、固原、中卫5个地市交通运输局分别成立12328交通运输服务中心，理顺各个承办单位的转办系统，建立完善了统一领导、分级负责、属地管理的工作机制；对12328电话进行了优化升级，投入使用微信小程序、完善知识库系统、开通使用“好差评”功能，进一步丰富系统便民利民功能。

去年，宁夏省级12328话务中心共开通坐席20条，其中综合交通服务9条、ETC相关服务11条。在宁夏交通投资集团相关部门的配合下，人工坐席7×24小时集中受理群众来电，除了省级话务中心，5个地市交通运输局及宁东能源化工基地管委会、县（区）实现12328电话服务全覆盖。

据统计，去年宁夏12328电话共受理公众来电29万余件，话务量同比增长20.52％，人工接通率达95％以上。其中，信息咨询类27万余件，占业务总量的95.22％；投诉举报类1.3万余件，占业务总量的4.53％；意见建议类703件，占业务总量的0.24％。此外，宁夏12328电话还承担高速公路救援咨询服务，去年接听路障救援电话1.1万件。

及时向举报人反馈处理情况

件件能解决、事事有回音，是群众拨打12328电话的最终目的，也是12328电话设立的初衷。

宁夏交通畅通投诉举报渠道，调整优化处置流程，建立业务资料台账，重点对日常接听电话业务、各类政策法规及办理流程进行细致梳理，制作话务专线分类框架图及思维导图对业务进行分类；调整细化投诉举报处理流程，将货车司机等从业人员和社会公众投诉举报类电话，纳入重点监督范围，确保对投诉举报工单逐件跟踪、督办、复核，并及时向举报人反馈处理情况。

为提高办结效率、质量，宁夏回族自治区交通运输厅路网监测与应急处置中心还从专业知识、行业法律法规、客服沟通技巧等方面，梳理群众咨询较多的工单进行细化分析，如道路运输便民政务服务“跨省通办”、“黑车”非法营运、超限超载大件运输、适老服务等，开展常态化专项业务培训及讨论会。

下一步，宁夏回族自治区交通运输厅路网监测与应急处置中心将继续做好12328电话管理工作，及时更新12328电话知识库系统应用，保障电话管理信息系统和知识库系统稳定运行；完善12328电话管理办法等相关制度，建立承办单位考核评价机制；加强业务受理、限时办结、工单回访、差评整改等环节管理，确保12328电话全时段正常运行。